Entre las principales herramientas de control de calidad o gestión se encuentra el diagrama causa-efecto, conocido también por el nombre de su exponente más importante como diagrama de Ishikawa. Alternativamente se le dió el nombre de espina de pescado por su forma, ganando esta denominación una forma común de referirse al mismo. Si bien se documentó mucho y existen muchísimas referencias, lo que muchas veces no se alcanza a distinguir es que más allá de las estandarizaciones del diagrama su fortaleza reside principalmente en el proceso de crearla, tema que generalmente se pasa por alto.
La imagen muestra un esquema típico de este tipo de diagrama como referencia, de hecho está tomada de un tutorial explicativo de un producto de diagramación. Para analizar la técnica primero hay que plantear una situación para resolver. En mi experiencia generalmente encuentro la ocasión de usarlo cuando ciertos problemas no encuentran un cauce formal y van generando incertidumbre, al pasar el tiempo la incertidumbre se convierte en desconfianza y una sensación de que algo no va bien pero no llega a tomar una forma precisa. Estas situaciones hay que saber detectarlas a tiempo antes de que se transformen en un problema, y la comunicación informal lo deriva directamente a malestar si no se atiende. Bajo este escenario lo principal es convocar a todos los equipos involucrados directamente, tanto líderes de la primer línea de supervisión como a sus subordinados directos, y generar una gran reunión.
La reunión debe llevarse a cabo hablando llanamente y sin distinción de cargo, algo similar a una convocatoria de lluvia de ideas, pero la diferencia es que la figura del moderador debe central y la que trazará todo el desarrollo de la actividad. El diagrama aún no existe en esta etapa, solo una pizarra en blanco, y se propone un motivo de reunión que derivará inicialmente en un título genérico del problema sin detalles. Ese título se destina a la cabeza del diagrama, indicado en la imagen con el número uno en azul. El título expresa claramente el tipo de problema en us forma más representativa, y sobre el que todos los presentes deben estar de acuerdo para poder avanzar al siguiente paso.
Una vez dibujada la cabeza y trazado el eje central horizontal a todo lo largo de la pizarra, se solicita a todos los presentes ir detallando los problemas en forma más concreta que puedan definir con sus propias palabras. Aquí se avanza por turno según vayan pidiendo la palabra, se atiende la explicación, y se trata de consensuar junto a todo el equipo una frase que lo resuma clara y sintéticamente. Esta definición se agrega a una línea horizontal que nace en una derivación oblicua como indica el número dos en azul de la imagen. Si a la vez este punto admitiera desbrozarlo en otros secundarios podrán agregarse en sendas líneas horizontales, y los que estén de algún modo abriendo el significado en subproblemas que hacen al principal directamente se indican en líneas derivadas del referente.
Se prosigue agregando los siguientes que propongan, y sumándolos en otras ramas de derivación. El moderador debe estar atento que si un problema ya se vio reflejado indicar que ya se consideró y no duplicarlos. Mientras deja hablar libremente a los presentes, además va moviendo entre ramas aquellos ítem que tengan una cercanía conceptual; con esto último logrará que los presentes empiecen a ver asociados en familias los problemas. Al terminar de anotar todos los problemas se habrá logrado dos hitos fundamentales, el primero hacer sentir que todos fueron escuchados y atendidos sus reclamos, y el segundo que se gana el compromiso con la radiografía de situación que se va reflejando.
A continuación se empiezan a poner nombres a las ramas, como si fueran categorías representativas de los problemas que abarca y resumiéndolos (está representado con el número 3 en azul en la imagen). En esta situación pueden llegar a moverse ítems entre ramas para mejorar la interpretación, como así también aquellas ramas que quedaron con ítems individuales analizar si no están comprendidos en algunas de las demás para asociarlos. Finalizada esta etapa si todo resultó exitoso se deben haber reflejado entre seis y diez categorías, que indican los problemas genéricos como causas del tema del diagrama.
La actividad por supuesto puede continuar en otras reuniones, con el diagrama ya cerrado. Los puntos a trabajar son la priorización de temas por votación, y estudiar las posibles soluciones que sugieran para cada uno de los ítem indicados, pudiendo participar todos los involucrados o solo sus líderes. Sin embargo la actividad finalizada con el diagrama de Ishikawa completo habrá logrado el cometido principal de reflejar claramente y para todos los presentes los problemas a resolver, con un consenso general que logra comprometer a todos en la consiguiente búsqueda de soluciones, marcando un camino que propicia salir del estancamiento de la situación conflictiva.
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