Informática y Sistemas (β)

2009/09/15 - 15 septiembre 2009

Diseñar Indicadores Clave de Gestión

indicadores de gestión

definición típica de indicador de gestión

El impulso y utilización de Tableros de Control de Gestión (Balanced Scorecard) en relativamente poco tiempo, habla de la gran necesidad que había en esta área. Sin embargo la aplicación práctica de los mismos redunda muchas veces en fracasos dada la falta de una normativa o conocimiento al momento de definir los indicadores, cuando su diseño cae en manos poco capacitadas o experimentadas.
Los indicadores de gestión (Key Process Indicator) son el elemento primario de estos tableros, y sobre ellos recae la utilidad y en definitiva el éxito en la adopción de esta herramienta.

La simpleza con que se muestran estos indicadores (semáforos o relojes) lleva a pensar al inexperto que su definición práctica es igual de fácil, y no se toman en cuenta factores necesarios para crear elementos que midan y muestren sus valores en forma consistente e interpretable por usuarios finales, generalmente directivos o personal de la alta administración de las organizaciones. Por definición aquí me estoy refiriendo a la materialización del indicador, y no la definición conceptual o funcional que pertenece a una etapa previa. Los factores de importancia y esenciales para tener en cuenta son los siguientes:

  • Un indicador muestra en forma gráfica un valor discreto que reponde a una curva de respuesta, la que debe diseñarse cuidadosamente para que su ley de variación sea intuitivamente coherente con la interpretación que asimile su usuario o lector.
  • Un indicador es básicamente producto de mediciones, las que deben seleccionarse y realizarse con manejo de ciencias matemáticas, preferentemente con conocimiento de teórías de Propagación de Errores y Teoría de Medidas (ambos campos son ampliamente reconocidos en carreras de Ingeniería, pero lamentablemente no son materia de estudio en carreras informáticas modernas).
  • El destinatario de lectura de un indicador generalmente será un Administrador o Gerente; quién rara vez dispone de tiempo para estudiar o capacitarse especialmente en la interpretación de cada uno de los indicadores de un Cuadro de Mando; por lo que la lectura deberá ser simple, clara, y precisa de la situación que se quiere transmitir por su medio.

Como puede verse, para poder resolver este tercer requisito, se deben cumplir los primeros dos, y de este modo asegurar la calidad de los indicadores, y en consencuencia el éxito del Tablero. Los productos de Business Intelligence en general ofrecen medios para crear fácilmente indicadores gráficos y tableros con un marco de visualización amigable, pero finalmente la responsabilidad de su comportamiento recae exclusivamente en quien los define e implementa. En mi libro sigo este tema con detalle, para quienes quieran profundizar sobre las técnicas para implementación de indicadores y Tableros de Control.

(tiny)

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